Reklamační řád a GDPR pro e-shop: co musí obsahovat, lhůty a cookies

Reklamační řád pro e-shop je stránka nebo část obchodních podmínek, ve které zákazníkům vysvětlíte, jak, kde a v jakých lhůtách mohou reklamovat vadné zboží. Spotřebitel může vadu vytknout do dvou let od převzetí, vy musíte reklamaci přijmout, písemně potvrdit a vyřídit nejpozději do 30 dnů. Vedle reklamačního řádu potřebuje každý e-shop i zásady ochrany osobních údajů podle GDPR a informace o cookies, u nepovinných cookies navíc souhlas zákazníka. Níže najdete, co přesně musí oba dokumenty obsahovat, jak postupovat při reklamaci a co se mění od 1. ledna 2027.

Reklamační řád pro e-shop: k čemu slouží a kdy je povinný

Zákon nikde nepředepisuje dokument s názvem „reklamační řád“. Ukládá ale prodávajícímu povinnost řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace) a o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Vyplývá to z § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. U prodeje na dálku navíc musíte zákazníkovi ještě před objednávkou sdělit údaj o existenci práv z vadného plnění, případně o záruce za jakost a poprodejním servisu (§ 1820 odst. 1 písm. m) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník).

Reklamační řád je tedy nejpřehlednější způsob, jak tyto povinnosti splnit na jednom místě. Prodáváte-li spotřebitelům (B2C), počítejte s ním vždy. Za to, že spotřebitele o reklamaci neinformujete, může Česká obchodní inspekce uložit pokutu až 3 000 000 Kč (§ 24 zákona o ochraně spotřebitele).

Reklamační řád můžete mít jako samostatnou stránku, nebo jako kapitolu obchodních podmínek. Co dalšího do obchodních podmínek patří (objednávka, platba, doprava, odstoupení), podrobně rozebírá článek o vzorových obchodních podmínkách pro e-shop. Tento text se soustředí na reklamace, ochranu osobních údajů a cookies.

Co musí obsahovat reklamační řád e-shopu

Dobrý reklamační řád je krátký, srozumitelný a odpovídá na otázky, které zákazník skutečně má. Kontrolní seznam:

• Identifikace prodávajícího: jméno nebo firma, IČO, sídlo, e-mail a telefon.
• Kde a jak reklamovat: adresa pro zaslání zboží, provozovna nebo výdejní místo, e-mail či reklamační formulář. Pokud je k opravě určen autorizovaný servis, uveďte jeho kontakt (§ 2172 občanského zákoníku).
• Za co odpovídáte: věc při převzetí nemá vady, odpovídá popisu, je vhodná k obvyklému účelu a je dodána s příslušenstvím a návodem (§ 2161).
• Lhůta pro vytknutí vady: dva roky od převzetí, u použitého zboží případně zkrácená až na jeden rok (§ 2165 a § 2168).
• Co zákazník může požadovat: opravu, nebo dodání nové věci; za podmínek § 2171 přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy.
• Lhůta pro vyřízení: nejpozději 30 dnů od uplatnění reklamace (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele).
• Jaké potvrzení zákazník dostane: o uplatnění reklamace a o jejím vyřízení.
• Co není vadou: běžné opotřebení a vada, kterou zákazník sám způsobil (§ 2167).
• Náhrada nákladů: kdo platí dopravu reklamovaného zboží.
• Mimosoudní řešení sporů: u běžného spotřebního zboží je příslušná Česká obchodní inspekce, uveďte i její internetovou adresu (§ 14 zákona o ochraně spotřebitele).
• Záruka za jakost, pokud ji nad rámec zákona poskytujete: obsah, délku a postup (§ 2174a).

Pozor na formulace, které zákazníka omezují. Ujednání, kterým se práva kupujícího z vad předem omezí nebo vyloučí, se podle § 2174 občanského zákoníku nepřihlíží. Věty typu „reklamace jen v originálním obalu“ nebo „zboží zasílejte na vlastní náklady“ do reklamačního řádu nepatří.

Lhůty reklamace v e-shopu přehledně

Nejvíc dotazů se týká lhůt. Liší se podle toho, zda jde o reklamaci vady, nebo o odstoupení od smlouvy bez udání důvodu.

Domněnka podle § 2161 odst. 5 znamená, že během prvního roku nemusí zákazník dokazovat, že vada existovala už při převzetí. Pokud reklamaci zamítáte, musíte naopak prokázat vy, že vadu způsobil zákazník nebo jde o běžné opotřebení. Po roce se důkazní břemeno obrací. Po dobu, kdy zákazník nemůže věc užívat kvůli oprávněné reklamaci, dvouletá lhůta neběží (§ 2165 odst. 4).

Reklamace není odstoupení od smlouvy do 14 dnů

Odstoupení do 14 dnů je právo spotřebitele vrátit zboží koupené na dálku bez udání důvodu. Reklamace je uplatnění práva z vady. V reklamačním řádu i v obchodních podmínkách oba režimy jasně oddělte. K odstoupení musíte zákazníkovi poskytnout poučení a vzorový formulář podle nařízení vlády č. 29/2023 Sb. Nařízení vlády č. 66/2026 Sb. do vzorového poučení s účinností od 19. 6. 2026 doplnilo text pro e-shopy, které umožňují odstoupit online tlačítkem.

Jak vyřídit reklamaci v e-shopu krok za krokem

1. Přijměte reklamaci. Zákazník ji může uplatnit e-mailem, formulářem nebo zasláním zboží. Odmítnout přijetí nesmíte (§ 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele).
2. Vydejte písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Stačí e-mail, musí ale obsahovat zákonné údaje (viz níže).
3. Převezměte zboží na své náklady. Nabídněte zákazníkovi způsob odeslání, který ho nic nestojí, nebo mu náklady uhraďte (§ 2170 odst. 2 OZ).
4. Posuďte vadu. V prvním roce od převzetí platí domněnka vady při převzetí. Pokud chcete reklamaci zamítnout, mějte podklady (posudek servisu, fotografie).
5. Zvolte způsob vyřízení. Zákazník si vybírá mezi opravou a výměnou. Odmítnout zvolený způsob můžete jen tehdy, je-li nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný (§ 2169).
6. Vyřiďte reklamaci do 30 dnů a zákazníka o tom v této lhůtě informujte.
7. Vydejte potvrzení o vyřízení s datem a způsobem vyřízení, případně písemné odůvodnění zamítnutí.
8. Vraťte peníze bez zbytečného odkladu, pokud zákazník oprávněně odstoupil od smlouvy, a to poté, co obdržíte zboží nebo doklad, že ho odeslal (§ 2171 odst. 4).

Praktický příklad: Zákazník koupí 3. března sluchátka, 20. srpna mu přestane fungovat jedno z nich. Reklamaci uplatní e-mailem a zašle zboží. E-shop musí potvrdit přijetí reklamace, nabídnout bezplatné odeslání a do 30 dnů ode dne uplatnění reklamaci vyřídit. Protože se vada projevila do roka od převzetí, má se za to, že existovala už při převzetí. Pokud sluchátka opravit nelze, zákazník dostane nové, a když ani to nejde, může odstoupit od smlouvy a dostat zpět kupní cenu.

Reklamační protokol a reklamační formulář: co v nich musí být

Hledáte-li vzor reklamačního protokolu, jde v praxi o dvě potvrzení, která zákon výslovně vyžaduje v § 19 zákona o ochraně spotřebitele.

Potvrzení o uplatnění reklamace

Vydáváte ho hned při přijetí reklamace. Musí obsahovat:

• datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil,
• co je obsahem reklamace (zboží, popis vady),
• jaký způsob vyřízení spotřebitel požaduje (oprava, výměna, sleva, odstoupení),
• kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení reklamace.

Vhodné je doplnit číslo objednávky a stav zboží při převzetí.

Potvrzení o vyřízení reklamace

Po vyřízení vydáte potvrzení o datu a způsobu vyřízení, u opravy i potvrzení o jejím provedení a době trvání. Zamítnutí musíte písemně odůvodnit (§ 19 odst. 5). Obě potvrzení si archivujte: při kontrole ČOI jsou hlavním důkazem, že postupujete správně. Nevydání potvrzení se zákonnými údaji je přestupek s pokutou až 3 000 000 Kč.

Reklamační formulář pro zákazníky

Reklamační formulář (reklamační list) na webu zákazníkům usnadní práci a vám zajistí úplné údaje. Nesmí však být podmínkou: reklamaci lze uplatnit i obyčejným e-mailem. Do formuláře patří jméno, kontakt, číslo objednávky, datum převzetí, popis vady a požadovaný způsob vyřízení.

GDPR pro e-shop: co musí obsahovat zásady ochrany osobních údajů

E-shop zpracovává osobní údaje zákazníků (jméno, adresu, e-mail, telefon, historii objednávek) jako správce. Podle čl. 13 nařízení (EU) 2016/679 (GDPR) musí zákazníka v okamžiku získání údajů informovat o tom, co s nimi dělá. Českou adaptaci představuje zákon č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, dozor vykonává Úřad pro ochranu osobních údajů. Zásady ochrany osobních údajů na webu musí obsahovat:

• totožnost a kontaktní údaje správce, případně pověřence pro ochranu osobních údajů,
• účely zpracování a právní základ každého z nich, u oprávněného zájmu i to, v čem spočívá,
• příjemce údajů (dopravci, platební brány, účetní, hosting, e-mailingový nástroj),
• případné předání do třetí země mimo EU a jeho záruky,
• dobu uložení nebo kritéria pro její určení,
• práva zákazníka: přístup, oprava, výmaz, omezení, přenositelnost, námitka, odvolání souhlasu,
• právo podat stížnost u Úřadu pro ochranu osobních údajů,
• zda je poskytnutí údajů zákonným či smluvním požadavkem a co hrozí, když je zákazník neposkytne,
• zda dochází k automatizovanému rozhodování včetně profilování.

Účely, právní základy a doby uložení v e-shopu

K vyřízení objednávky souhlas zákazníka nepotřebujete. Chybou je naopak nutit zákazníka zaškrtnout „souhlas se zpracováním osobních údajů“ jako podmínku objednávky: k plnění smlouvy slouží jiný právní základ a takový „souhlas“ by nebyl svobodný.

Newsletter a obchodní sdělení

Obchodní sdělení e-mailem můžete bez souhlasu posílat jen svým zákazníkům, jejichž e-mail máte z prodeje, a to jen o vlastních obdobných výrobcích nebo službách. Zákazník musí mít možnost to jednoduše a zdarma odmítnout už při získání kontaktu i v každé další zprávě (§ 7 odst. 3 zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti). Ostatním lidem posílejte newsletter jen se souhlasem. Každý e-mail musí být zřetelně označen jako obchodní sdělení a obsahovat platnou adresu pro odhlášení (§ 7 odst. 4).

Zpracovatelská smlouva s hostingem, e-mailingem a účetní

Kdo zpracovává osobní údaje vašich zákazníků vaším jménem (hosting, e-mailingová služba, externí sklad, call centrum), je zpracovatel a podle čl. 28 GDPR s ním musíte mít zpracovatelskou smlouvu. Často ji poskytovatel služby nabízí jako součást svých podmínek, zkontrolujte, že ji opravdu máte. Externí účetní zpracovává i osobní údaje odběratelů z faktur, a proto do smlouvy o vedení účetnictví patří i ujednání o ochraně osobních údajů. U spolupracovníků s přístupem do administrace e-shopu se vyplatí i dohoda o mlčenlivosti.

Bezpečnost, únik dat a záznamy o činnostech

Přístupy do administrace chraňte silnými hesly a dvoufázovým ověřením a mějte přehled, kdo k údajům přistupuje. Dojde-li k úniku osobních údajů, musíte ho podle čl. 33 GDPR ohlásit Úřadu pro ochranu osobních údajů bez zbytečného odkladu, pokud možno do 72 hodin, ledaže je nepravděpodobné, že by únik představoval riziko pro práva zákazníků. Záznamy o činnostech zpracování (čl. 30 GDPR) mají organizace pod 250 zaměstnanců povinné jen v určitých případech, mimo jiné pokud zpracování není příležitostné. U e-shopu, který zpracovává údaje zákazníků průběžně, je proto rozumné je vést. Za porušení GDPR hrozí pokuta až 20 milionů eur nebo 4 % celosvětového ročního obratu (čl. 83 GDPR).

Cookies na e-shopu: kdy potřebujete souhlas a cookie lištu

Ukládat cookies a podobné technologie do zařízení zákazníka můžete jen s jeho předem prokazatelným souhlasem s rozsahem a účelem. Výjimkou jsou cookies nezbytné pro přenos zprávy nebo pro službu, kterou si uživatel výslovně vyžádal, typicky košík, přihlášení nebo uložení volby cookies (§ 89 odst. 3 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích). Analytické nástroje, remarketing nebo reklamní pixely proto smí běžet až po souhlasu.

Úřad pro ochranu osobních údajů ve svém informačním letáku k webům uvádí:

• souhlas musí být aktivní úkon, například kliknutí na tlačítko; předem zaškrtnutá políčka ani zavření lišty souhlasem nejsou,
• nepovinné cookies se smí aktivovat až po udělení souhlasu,
• odmítnutí má být stejně jednoduché jako souhlas, tlačítka „Přijmout“ a „Odmítnout“ patří do stejné vrstvy lišty,
• přístup na web nesmí být podmíněn souhlasem s cookies,
• na webu musí být informace, které cookies používáte bez souhlasu a které se souhlasem, a k jakému účelu.

Pokud e-shop používá jen technicky nezbytné cookies, lištu nepotřebuje. Informace o cookies ale do zásad ochrany osobních údajů nebo samostatné stránky patří vždy.

Novinka od 1. ledna 2027: tlačítko „Odstoupit od smlouvy“

Zákon č. 159/2026 Sb. doplňuje do občanského zákoníku nový § 1830a s účinností od 1. ledna 2027. Má-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené online, musí mu e-shop umožnit odstoupit přímo v on-line rozhraní pomocí tlačítka nebo obdobného prvku:

• tlačítko musí být výrazné, snadno přístupné a dostupné nepřetržitě po celou lhůtu pro odstoupení,
• musí nést nápis „Odstoupit od smlouvy“ nebo jinou jednoznačnou formulaci,
• zákazník v něm snadno vyplní nebo potvrdí jméno, údaje o smlouvě a e-mail pro potvrzení,
• odeslání se potvrzuje druhým tlačítkem „Potvrdit odstoupení od smlouvy“,
• e-shop musí bez zbytečného odkladu potvrdit přijetí v textové podobě, včetně obsahu prohlášení a data a času odeslání.

Od stejného data se rozšiřuje i předsmluvní informace podle § 1820 odst. 1 písm. i): zákazníka budete informovat o možnosti odstoupit tlačítkem a o jeho umístění. Odpovídající větu s odkazem na místo, kde tlačítko najde, už obsahuje vzorové poučení ve znění nařízení vlády č. 66/2026 Sb. S úpravou e-shopu tedy aktualizujte i obchodní podmínky a poučení o odstoupení. Pokud tlačítko nezavedete nebo nepotvrdíte přijetí odstoupení, půjde o přestupek podle zákona o ochraně spotřebitele, který rovněž doplňuje zákon č. 159/2026 Sb.

Časté chyby v reklamačním řádu a GDPR dokumentech e-shopu

• Zkopírované podmínky jiného obchodu se špatným sídlem, jiným dopravcem nebo cizími nástroji v zásadách ochrany osobních údajů.
• Zastaralá terminologie z doby před novelou č. 374/2022 Sb., která od 6. 1. 2023 přepsala pravidla prodeje zboží spotřebiteli (například rozlišování odstranitelných a neodstranitelných vad, které už pro spotřebitele neplatí).
• Omezování práv zákazníka: originální obal jako podmínka, reklamace jen poštou, poštovné hradí zákazník.
• Chybějící potvrzení o uplatnění a vyřízení reklamace.
• Lhůta 30 dnů počítaná od doručení zboží do skladu, ne od uplatnění reklamace.
• Povinný souhlas se zpracováním osobních údajů při objednávce místo odkazu na plnění smlouvy.
• Cookie lišta bez tlačítka Odmítnout nebo s analytikou spuštěnou ještě před souhlasem.
• Chybějící údaj o mimosoudním řešení sporů a odkaz na příslušný subjekt (§ 14 zákona o ochraně spotřebitele).

Reklamační řád se týká prodeje podnikatele spotřebiteli. Když prodáváte jako soukromá osoba, například starou elektroniku přes inzerát, platí jiná pravidla, popsaná v článku o kupní smlouvě na movitou věc. Pokud si e-shop necháváte vytvořit od vývojáře, předání a vady webu upravte ve smlouvě o dílo.

Nejrychlejší cestou ke kompletní dokumentaci je upravit hotový text. Vzorové obchodní podmínky pro e-shop obsahují reklamační řád i ochranu osobních údajů včetně cookies v jednom celku, takže doplníte jen údaje o svém obchodě, dopravcích a nástrojích.

Časté otázky

Je reklamační řád pro e-shop povinný?

Zákon nepředepisuje dokument s tímto názvem, ale ukládá prodávajícímu povinnost řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace a o tom, kde ji lze uplatnit (§ 13 zákona o ochraně spotřebitele). U prodeje přes internet navíc musíte před uzavřením smlouvy sdělit údaj o právech z vadného plnění (§ 1820 odst. 1 písm. m) občanského zákoníku). Nejpraktičtější je mít reklamační řád jako samostatnou stránku nebo část obchodních podmínek.

Do kdy musí e-shop vyřídit reklamaci?

Nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, a to včetně odstranění vady a informování zákazníka. Delší lhůta platí jen tehdy, když se na ní se spotřebitelem dohodnete. Po marném uplynutí lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 3 a 4 zákona o ochraně spotřebitele).

Kdo platí poštovné, když zákazník posílá reklamované zboží?

K odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady (§ 2170 odst. 2 občanského zákoníku). Pokud zákazník poštovné zaplatil sám a reklamace byla oprávněná, má nárok na náhradu účelně vynaložených nákladů (§ 1924 občanského zákoníku). Uplatnit ji má nejpozději do jednoho měsíce po uplynutí lhůty k vytknutí vady, jinak mu ji soud na námitku prodávajícího nepřizná. U neoprávněné reklamace nárok na náhradu nevzniká.

Může e-shop odmítnout reklamaci bez originálního obalu nebo účtenky?

Originální obal zákon jako podmínku reklamace nestanoví a ujednání, která předem omezují práva kupujícího z vad, se podle § 2174 občanského zákoníku nepřihlíží. Zákazník musí prokázat, že zboží koupil právě u vás, ale může to udělat i jinak než účtenkou, například číslem objednávky nebo výpisem z účtu. Podmínka typu reklamace jen v originálním balení proto do reklamačního řádu nepatří.

Platí dvouletá lhůta a 30 dnů na vyřízení i při prodeji firmám?

Ne. Pravidla o prodeji zboží spotřebiteli (§ 2158 a násl. občanského zákoníku) a lhůta 30 dnů podle zákona o ochraně spotřebitele chrání jen spotřebitele. Při prodeji podnikatelům platí obecná úprava kupní smlouvy: kupující musí vadu oznámit bez zbytečného odkladu, u skryté vady nejpozději do dvou let po odevzdání věci (§ 2112), a podmínky si můžete ve smlouvě upravit odchylně.

Potřebuje e-shop souhlas zákazníka se zpracováním osobních údajů k vyřízení objednávky?

Ne. Jméno, adresu, e-mail a telefon zpracováváte proto, že je to nezbytné pro splnění kupní smlouvy (čl. 6 odst. 1 písm. b) GDPR), a faktury proto, že to ukládají účetní a daňové předpisy. Souhlas potřebujete jen pro to, co pro plnění smlouvy nutné není, typicky pro newsletter mimo vlastní obdobné zboží nebo pro marketingové a analytické cookies.

Musí mít každý e-shop cookie lištu?

Jen pokud používá cookies, které nejsou technicky nezbytné, například analytické nebo reklamní. Na ty potřebujete předem prokazatelný souhlas (§ 89 odst. 3 zákona o elektronických komunikacích). Úřad pro ochranu osobních údajů uvádí, že předem zaškrtnutá políčka ani zavření lišty souhlasem nejsou a odmítnutí má být stejně snadné jako přijetí.